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借用中医“望闻问切”的方法,对业务流程问题进行分析

来源:泛微华南发布日期2019-08-26 13:53浏览:

中医讲究“望闻问切”,流程问题分析可借用中医的方法,企业可以利用不同的手段和方法,对流程存在的问题进行全面诊断,进而提出流程优化的方向和重点。

常见的流程问题分析的方法很多,根据我们的实践经验,我们把企业流程问题分析也总结为“望”“闻”“问”“切”四类:

(1)“望”:通过流程绩效分析,发现流程存在的问题。

(2)“闻”:通过客户声音倾听会、流程文档调查、研讨会、业务流程管理成熟度分析等手段,发现流程存在的问题。

(3)“问”:通过访谈、问卷调查等方法发现流程存在的问题。

(4)“切”:通过测时法、标杆法、现场模拟、实际参与等方式发现流程存在的问题。

一、为业务流程把脉

流程问题分析的方法有很多,比如流程作业现场调查、文档调查、问卷调查、研讨会、流程绩效分析、测时、现场模拟、实际参与、流程节点时间分析、标杆对比分析等,下面我们将一一为读者进行阐述。

(一)业务流程问题分析之望诊

中医云:“视其外应,以知其内脏,则知所病矣。”对流程问题,流程绩效分析就是一种非常理想的“望诊”方法。

流程绩效分析首先需要识别与流程相关的绩效指标,然后通过绩效数据的分析,发现流程存在的问题。

(二)业务流程问题分析之“闻诊”

“闻诊”在中医里面是指通过听声音和嗅气味两个方面,以分辨病情的虚实寒热。我们也可以通过文档调查、研讨会、流程成熟度分析等方法,对流程进行“闻诊”。

1.独具特色的客户声音听证会

华为的任正非先生曾经说过,让听得到炮声的人去决策。是的,只有听得到炮声的人才真正了解市场,才有发言权。那如何才能让企业更多的人听得到炮声呢?

【案例:DOOV声音听证会】

DOOV是国内一家知名的女性手机品牌企业,该企业一向重视倾听代理客户及终端用户的声音,并以此作为内部流程及产品设计改善的第一输入。

在DOOV,每个月公司企管部门都要对本月上市的新产品及市场部门推动的市场活动,进行客户满意度调查,集中突出的问题由企业发展总监亲自打电话给相关代理商。

另外,该公司还有一个非常特别的会议,那就是每周一上午,公司会组织全体高管对上周400热线中客户投诉、抱怨的录音进行集中倾听,从而发现终端用户的期望和不满。

其实类似的案例在互联网时代可以说不胜枚举,比如:腾讯在每款游戏正式上线之前,会先采用大批量试用的形式集中获取市场信息;小米主张的参与感其实是另外一种倾听客户声音的手段;海尔的“海立方”也是一种通过让客户参与产品创新来收集客户声音的方式。

正如金山网络傅盛所言:用户体验要前置,要让用户感受到,不要把精力耗费在擅长却无意义的节点上。只有在第一时间听到客户的声音,企业才有可能通过改善内部流程获得更大的成长。

2.文档调查法

在对流程开展调研的同时,我们应该收集与流程运作有关的制度、表单、文件、方案等文档,这些材料是支撑流程运行的基础。通过分析上述材料所记录的数据、规定、事件,我们可以推断流程实际运作的有效性。同时,文档本身制定的是否合理,是否充分满足了流程环节监控与管理需求、所需数据是否记录全面等问题,也会对流程有影响。

3.业务流程研讨会

召集与业务流程相关的部门和人员,大家共同对实际运作中存在的问题进行描述、分析,有助于避免个人偏见造成的片面认识和理解,信息收集将更加真实和全面,同时也有助于提高各部门对流程系统运作的认识,增强相互协作和配合。

4.业务流程管理成熟度分析

业务流程管理成熟度(Business Process Management Maturity,简称BPMM)分析是通过对流程管理角色认知与履行、流程文化、IT对流程管理的支持、流程团队成员的流程管理技能、各级管理者对流程管理的看法及参与程度等多个维度进行评价,从而评估企业流程管理能力。

美国生产力与质量协会(APQC)把企业流程管理成熟度分为5级,分别是经验级、职能级、规范级、绩效级、标杆级。

(三)业务流程问题分析之“问诊”

“问诊”是中医中常见的一种方法。《素问·三部九候论》中提到:“必审问其所始病,与今之所方病,而后各切循其脉。”对流程问题的分析,可以通过访谈、问题收集与反馈等多种方式进行。

1.访谈

访谈是进行流程调研最为常见的方法。通过与流程运作各个环节的相关人员进行面对面的沟通和交流,能够了解到实际流程运作的真实情况和存在的问题,从中查找出造成问题的实际原因,便于将来对流程改进对症下药。

2.问卷调查

为了增强流程调研过程中的相关数据和信息收集的全面性,企业可以适度开展问卷调查。开展问卷调查,有助于提高员工对流程改进的参与程度,并能较全面地体现公司各个运作部门对企业整体流程运作效率的看法。但是问卷调查也有一定局限性,主要表现为相关问题比较固化,不能给人以开放性的思考,因此需要结合其他方法一同使用。

(四)业务流程问题分析只“切诊”

“切诊”是指医者用手指按病人腕后挠动脉搏动处,借以体察脉象变化,辨别脏腑功能盛衰、气血津精虚滞的一种方法。在流程管理中,我们可以通过测试、现场模拟、实际参与等多种手段对流程存在的问题进行系统分析。

1.测时法

测时法就是通过对流程过程中每个步骤实际耗时进行测量与记录,然后分析用时最长的环节,及浪费时间最多的环节,从而发现影响流程效率的环节及原因。 

2.标杆法

标杆法是企业开展流程管理的理论基础之一,选择标杆的作用在于可以根据标杆企业的做法选择衡量企业流程的绩效指标,并根据标杆企业的经营成果确定本企业的目标,同时还可以借鉴标杆企业在解决企业相应问题时候的思路和工作方法,探索新的处理问题的方法。

进行标杆管理,主要有选标、对标、超标三个步骤,其具体含义如下:

选标:向业内和业外的最优秀企业学习。

对标:不断寻找和研究一流公司的最佳实践,并以此为基准与本企业进行比较、判断和分析,从而使自身企业得到不断提高和改进,进入赶超一流企业、创造优秀业绩的管理循环过程。

超标:通过学习,企业重新进行思考和改进经营实践,创造自己的最佳实践,实际上就是模仿创新的过程。

3.流程作业现场调查

流程作业现场调查主要是用来对运作类流程进行诊断的一种方法。通过观察实际作业活动,记录活动耗费时间、对作业现场环境进行查看、询问相关作业操作人员等手段,对流程运作的基础进行了解。

4.现有解决方案跟踪与研究

通过对现有解决方案的跟踪和研究,我们可以更为深刻的理解现有流程运作中存在的问题,验证解决方案的有效性和执行程度,挖掘流程运作中实际存在的干扰因素和问题,更为有效地对流程进行分析和研究。

【本文标签】:流程 业务流程 深圳OA
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