深圳oa软件系统

客户资源是现代市场条件下企业最宝贵的资源。客户关系管理是现代企业提高综合竞争力的有力武器,它既是一套先进的管理思想,又是一套技术手段体系，每家企业都期望有一个适合自己的客户管理平台，而市场上各种CRM软件让我们挑花了眼，昂贵不说，却不符合公司需求。2014年8月27日，下午14：10分，在飞尚实业集团有限公司举办了“泛微客户管理研讨会”，8家公司齐聚一堂共同探讨如何利用泛微工具实现客户管理？ 

利用泛微OA外部门户/外部用户，将OA应用拓展到客户 

会议首先由泛微华南濮阳副总分享绿馨颜公司OA应用案例。绿馨颜公司充分利用泛微OA的独特优势(即泛微OA将企业的外部用户及组织例如客户、供应商等纳入OA系统，并为外部用户定义了专有门户、发起及处理流程、查看及使用文档等等；)为其代理商打造了代理商管理平台。

绿馨颜的代理商门户用流程打通代理商与集团间的工作流，并通过计划体系实现下游经销商、品牌团队、授权区域的初步管理。此外，通过在代理商填报的流程表单中强制要求代理商引用下游经销商的信息，系统成功覆盖到客户的客户，搜集了40家代理商下游的一万多家经销商的详细信息。 

以二次开发为主导，拓展现有模块

国朋集团韩总分享了国朋以二次开发为主导，围绕客户进行拓展性开发。目前国朋已经将OA与ERP深度整合，基本实现从报价、订单处理到投诉处理的端到端流程，但这些信息被分散在各类流程中。为了充分共享和规范化管理客户信息，国朋计划对泛微系统客户模块的二次开发，通过客户卡片实现客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的完整聚合，以便，国朋进一步计划打通客户模块与知识、流程、日程、计划等模块的关系，目前此构想正逐步开发实现阶段。 

通过表单建模，无需二次开发按需定制 

万润科技实现客户管理的方式则与国朋集团的开发主导型大不同，万润科技充分利用泛微表单建模模块特性配合流程的应用，以配置为主，不带开发，在公司CRM的需求并不稳定的情况下，进行『定制系统、推广应用、反馈问题、调整系统、继续推广』这样一个循环过程，满足公司现有的需求及未来可能的扩展。相较国朋集团的开发为主，万润科技用表单建模配置实现需求的方式，对工程师的开发技能要求大大降低，而且模块后续的维护、调整也较为灵活。

万变不离其宗，解析客户管理模块的设计思想 

泛微华南濮阳副总最后分享了泛微自己的客户管理案例，并以此为例介绍了通过泛微OA构建客户管理模块时应注意到的不变宗旨：

一、与客户的合作模式：一对一的沟通模式、多对多的协作。因此通过OA实现客户管理时，将客户信息分成三大类：①客户基础资料及联系人信息、②联系记录、③『客户-泛微』协作流程；

二、充分利用E-Cology系统特性-『协同矩阵』，可以将不同的信息聚合到客户卡片上，例如在日程、文档中引用相关客户，尤其是在流程表单中，通过『相关客户』字段，可以轻易将不同流程表单的信息归集到客户卡片上。

交流会期间，参会客户也纷纷抛出自己的疑问进行探讨，会议主持人对来宾的问题进行了一一解答：

万润科技问题：

1.利用OA作为办公平台实现CRM业务系统的优缺点？

问题解答：专业CRM系统会固化一套业界最优秀的管理模式，如能在企业中推行固然好，如不能推行，一个被阉割使用的优秀系统甚至不如一个按需定制的“半桶水”系统。

OA的优势在于简单，灵活与集成。在业务模式不清晰时，OA的简单和灵活降低了推广难度和系统变更难度；超出CRM之外的相关业务也可以以较低成本实现关联。

采取专业系统，定制开发，利用OA配置，这三种方案在成本、需求满足度、推广难度、实现难度上各有优劣，只能在具体情况下探讨最优选择。

当然，如果业务模式不成熟，又没打算学习华为“流程管理先从削足适履开始”，希望不断完善，基于泛微的OA实现CRM可能是成本最低、成功率最高的方案。

2.制造型企业客户跟踪、打样确认，订单、出货在OA中能否形成一个完整体系？如是，那么OA是否也变成一个业务系统，操作便捷度能否跟上？大数据情况下是否存在问题？如否，在OA中适合开发哪些环节？

问题解答：OA关注的是过程管理（正确的人，在正确的时机处理业务）；业务系统关注的是结果管理（数据的准确性，以及与数据相关的业务规则的准确性）。对于客户跟进到订单交付这样一个端到端流程，OA、ERP可以各干各的事，而不是相互取代。

确定了这个立场，操作便捷性的问题也就清晰了。例如在ERP系统中录入BOM，在OA流程中读出BOM清单并审批，就不会存在操作便利性问题。

上述只是一个立场的设定，具体问题需要分析。

3.泛微技术团队与客户定制的开发案例（制造企业）

由国朋、君鉴演示了自家的OA系统。其中君鉴不做开发仅利用泛微OA、SAP B1的产品特性就实现流程集成半自动的案例给与会者留下了深刻印象。

百勤石油问题：

1.表单建模功能可以实现的客户管理的纬度有哪些？

问题解答：首先不要把表单建模理解成一个独立功能，而将其视为泛微OA的一个有机组成，同门户、流程/表单、文档一样，在解决问题时，要灵活应用这些工具。

2.能实现哪些分析，可提供决策层参考的数据？

问题解答：从泛微的角度来说，这个问题适合倒过来问：决策层需要哪些数据，需要泛微OA协助IT部门实现哪些流程和分析？

基于以往的经验，泛微的客户管理会搜集的信息：

一、客户基础资料，这部分资料可以做客户的基础分析

二、联系记录，如果对联系记录进行合理的分类，可以分析我们与客户的沟通效率

三、与客户相关的业务管理流程，例如信用、销售及退换货流程、其他服务流程例如投诉流程、资源申请流程，这部分资料可以分析出客户的服务要求及成本，进一步支持我们对客户进行分类分级管理

四、客户的需求管理流程，这部分资料可以分析出产品的发展方向

五、与客户相关的费用/耗费流程，这部分资料可以结合订单退换货等分析客户价值

联合金融问题：

1.怎么保证客户数据的真实性？

问题解答：首先要认同一点，数据真实性的问题，虽然可以通过业务交叉的方式来部分解决，但这主要还是个管理问题。举两个案例：

一、某公司要求代理商向其提交下游经销商的信息，然后通过区域督导巡店、申请资源、投诉处理等等绑定经销商的方式，建立多条不通过代理商的途径进行验证。

二、某汽车公司要求4S店的销售业代提交其客户信息，并通过电话回访抽检评估其客户资料的准确性，但不对其进行硬性考核，只是在公司分配其他渠道获取的客户资源时作为依据。

2.客户信息变更时怎么保证系统中信息的及时更新

同上。通过技术手段实现交叉验证，但只能部分解决问题，另再举两个案例：

一、某公司所有与客户关联的流程，在选择客户后，系统会在表单中带出客户的相关信息，这些信息都不能在本表单中再变更，因此在提交流程前，必须去变更客户的原始资料。

二、泛微华南的内部管理规定，如果因为客户资料错误导致他人无效劳动（例如曾出现过客户的地址错误导致质量部经理拜访客户时跑错地方），当事人的KPI考核要扣分。

天安数码问题：

1.供应商门户如何搭建？

问题解答：现场由应用顾问王维现场演示：在客户模块中找到需要开通门户的客户，在客户卡片的基本信息中找到门户状态，点击右键门户申请，申请成功后，在门户状态处就有显示账号及密码，再将公司地址templateId=1#改为templateId=2#,录入账号登录即可。（注：项目经理＝本人，才有申请权限）

君鉴测试问题：

1.万润用表单建模搭建客户模块投入多少人力、多少天？

问题解答：一个人，前后调研沟通到配置完成，用了6个月左右的时间。如果单纯的实现此功能，以现在对模块的熟悉程度，一个星期左右就可以搭建出来。

2.涉及多少二次开发

问题解答：无二次开发，通过配置完成。 

交流会现场：