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双11狂欢即将落幕，而大批上门安装调试、退换咨询、设备维护等售后工单可能即将来袭，你准备好应对了吗?

对于从事家电、网络设备、器械等产品销售的企业，售后服务是公司竞争力的重要体现。对于工单处理慢、服务不及时、内部信息分散、流程繁杂等影响效率的问题，都需避免。那如何处理才能有效提升企业服务效率?

企业可通过泛微eteams业务表单+流程引擎，零代码构建专属的售后工单管理应用，多渠道收集售后问题，快速分派，实时跟踪流转动态，清晰了解处理进度，减少沟通成本，快速解决客户问题。

　　工单全流程智能管理方案

　　多渠道收集需求，自动创建审批工单

售后问题仅通过客服窗口反馈，客服人员不仅需要面对大量的客户咨询，还要将客户问题逐一录入，耗时且易出错，客户反馈也难。

企业可按需搭建售后问题反馈表，通过外部分发，客户可在官网、微信公众号等多个窗口自助上报，无需排队等人工客服，客服也无需花时间整理录入客户问题，释放人力。

1)扫码上报，反馈更快一步

企业可以将表单二维码，直接印在已交付的设备上，客户通过扫码，就能快速上报。

　2)数据联动，表单自动转审批

通过配置规则，客户上报问题后，系统根据映射规则自动创建工单审批，无需人工提交。

　智能派工，审批自动流转对应人员

派单是服务中心经常面对的场景，因为部门间信息不互通，也是很容易影响效率的环节。

eteams中可关联客户、售后工单等数据，把一系列问题通过一个平台打通;灵活设置流程节点，让审批自动流转，减少沟通交流成本。

　1)事项关联，客户服务全程管控

审批流程中，通过关联客户、订单合同、项目、售后等数据，全面了解客户详情，在客户卡片中也会形成工单记录，打破各部门沟通壁垒，即使业务人员离职，也无需派人重新跟进，实现客户生命周期全程管控、服务。

　2)工单自动流转，无需手动派单

基于工单类型、客户诉求、产品问题、客户所在区域等信息，企业可按需进行审批分流设置，审批发起后，自动流转给对应人员。

为提高处理效率，企业还可进行抢单管理，符合接单的工程师中第一时间确认的即为接单，其他人员无法接单。

追踪工单执行，实时查看处理进展

很多时候客户反馈了，但是一直没等到售后上门，询问客服进展，客服也不知道实际情况，只能回复去催一下……

通过eteams查看工单的执行情况，有效避免信息断层。通过移动端，售后可实时反馈处理进展，进行存证记录，有效追踪工单执行情况。

1)多终端信息同步，实时反馈进展

售后工程师在上门处理时，可通过PC、微信、APP等多个端口，反馈原因及处理详情，包括上传现场图片、附件、客户语音反馈等信息。

　2)查看工单流程图，处理进展一目了然

工单相关参与人员可以实时查看工单流程图，并可对当前节点处理人进行催办，催办提醒会通过多终端发送给审批人，有效提高工单处理效率。

在进行外部分发时，设置“页面底部显示请填写手机或邮箱”，客户就可通过输入手机号或邮箱，查询上报的表单，追踪问题处理结果，无需询问客服。

自定义工单处理时限，超时自动提醒

为保障客户需求及时响应，在审批流程中可对审批节点进行超时设置提醒，确保每个工单都能及时处理，提高客户满意度。

　　1)工单到期提醒

企业可根据需求，设定每个节点的处理时限，系统会根据设置的超时节点，提前对工单处理者进行IM、短信、邮件多种方式提醒、催办。工单处理者也可通过审批列表，清晰查看每个工单的到期情况，及时处理工单。

　2)超时自动流转

当某个节点超时后，流程会根据设置的超时处理方式，自动流转，有效提高审批效率。

分析统计报表，优化派工效率

根据各类工单数据，系统会自动生成多维度分析统计报表，企业也可以自定义统计报表，查看工单处理效率、客户服务的满意度等，帮助管理者优化服务流程，为公司决策、员工绩效提供数据支持。

通过泛微eteams进行工单管理，可实现售后信息收集、派工、上门安装调试、反馈的售后全程管控，帮助企业打造标准化内部服务协作流程，提升客户满意度，有效降低售后成本。